Kundenreaktivierung planen und umsetzen
„Die Kunst der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen.„
Luc de Clapier, Marquis de Vauvenargues
Wie alle anderen Marketing-Maßnahmen muss auch die Kundenreaktivierung sorgfältig geplant und richtig umgesetzt werden. Folgende 4 Schritte sind wichtig und notwendig, um einen effizienten Kundenreaktivierungsprozess sicher zu stellen.
Inaktive Kunden identifizieren
Die Definition von inaktiven Kunden ist sehr firmen- und/oder produktspezifisch. Es ist sehr wichtig die richtige Balance bei der Definition der Klassifizierungs-Regeln zu finden. Die Reaktivierung ist einfacher bevor inaktive Kunden sehr loyal gegenüber Mitbewerber geworden sind. Wenn Sie aber zu früh mit der Reaktivierung anfangen, können Ihre Kosten bei bestimmten Kunden sogar steigen.
Inaktive Kunden segmentieren
Es gibt unterschiedliche Gründe warum Kunden inaktiv werden. Für eine erfolgreiche Reaktivierung ist es essentiell diese ganz genau zu verstehen und die entsprechende Segmentierung vorzunehmen. Mögliche Ursachen sind:
- Veränderung des Bedarfs
- Veränderung der Kaufmotive
- Unzufriedenheit mit der Qualität des Produktes
- Produkt/Dienstleistungsangebot
- Fehlende Kundennähe (Unzufriedenheit mit der Qualität des Services)
Maßnahmen zur Rückgewinnung auswählen
Die Maßnahmen für die Rückgewinnung von Kunden müssen die unterschiedlichen Ursachen der Abwanderung adressieren. Die meisten Maßnahmen können einer der folgenden Kategorien zugeordnet werden:
- Anreize für bestimmte Aktionen anbieten
- Neue oder zusätzliche Information zur Verfügung stellen
Erfolg messen und Optimierungen vornehmen
Bei der Definition der Maßnahmen ist auch wichtig zu bestimmen wie dessen Erfolg gemessen wird. Das Ziel dabei ist fest zu stellen welche Maßnahmen in welcher Situation zum Erfolg geführt hat. Für alle Kunden, die nicht erfolgreich reaktiviert wurden, sollten später alternative Maßnahmen geplant und durchgeführt werden.