Marketing Lexikon

Definition: Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, mit der direkt die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung und indirekt die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit gemessen wird. 

Der Ansatz wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Frederick F. Reichheld entwickelt und ist zuerst in dem Buch: „Die ultimative Frage“ (2006) vorgestellt worden. Dabei wird durch die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ ein Index zur Messung der Kundenloyalität ermittelt. 

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Net Promoter Score

Die Frage  „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X an einem Freund oder Kollege weiterempfehlen werden?“  wird einer repräsentativen Teilmenge von Kunden gestellt. Die Befragten haben die Möglichkeit auf eine Skala von 0 bis 10 ihr Feedback zu geben und werden entsprechend deren Antwort in drei Gruppen aufgeteilt: Fürsprecher oder Botschafter, Passive (Unentschlossene) und Kritiker. 

Alle Kunden, die die Weiterempfehlungsfrage mit 9 oder 10 beantwortet haben werden als Fürsprecher (auch Promoter genannt) klassifiziert.  

Als Passive oder Unentschlossene werden Kunden gezählt, die die Frage mit 7 oder 8 beantworten.  

Alle Kunden, die eine Antwort von weniger als 7 (also 0 bis 6) gegeben haben, werden der Gruppe der Kritiker (engl. Detractors) zugeordnet. 

Der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, ergibt sich aus der Differenz der relativen Anteilen von Fürsprechern und Kritikern. Dazu wird folgende Formel angewendet:

Net Promoter Score Formel

Das E-Book “Net Promoter Score als Erfolgsfaktor” zeigt wie Unternehmen mit der Hilfe des Net Promoter Score systematisch mehr loyale Kunden gewinnen und schneller wachsen können.

Jetzt "Net Promoter Score als Erfolgsfaktor" kostenlos downloaden