Was ist Kundenloyalität?
Sehr oft werden Begriffe wie Kundenloyalität, Kundentreue, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als Synonyme verwendet. Sie sind für den Erfolg jeder Firma entscheidend. Das ist die Gemeinsamkeit dieser Begriffe.
Kundenzufriedenheit und Kundentreue (auch Kundenbindung genannt) sind aber eigentlich zwei unterschiedliche Dimensionen dieser Beziehung.
Eine hohe Kundenbindung bedeutet, dass die Kunden oft oder ausschließlich bestimmte Produkte oder Dienstleistungen bei Ihnen kaufen oder beziehen.
Die Kundentreue ist nicht der richtige und einzige Indikator für Kundenzufriedenheit. Es ist möglich z.B. unzufriedene Kunden zu haben, bei denen die Kundenbindung durch einen Vertrag sichergestellt ist.
Ähnlich ist es auch mit der Kundenzufriedenheit. Sie alleine ist auch keine Garantie für Verbraucherloyalität.
Wirklich gute Kundenloyalität ( Customer Loyalty ) können Sie nur erreichen, wenn Sie eine starke Kundenbindung und eine große Kundenzufriedenheit erzielen können.
Oft wird betont, dass Kundenloyalität sich durch freiwillige Kundentreue auszeichnet. Loyale Kunden haben den grossen Vorteil auch echte Befürworter (oder Promoter) zu sein, da sie eine positive emotionale Bindung zur Marke haben.